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Umgang mit Kundenkonflikten

Wer im Vorfeld problematische Situationen erkennt und über das entsprechende Know-how verfügt, kann dafür sorgen, dass es erst gar nicht zum Konflikt kommt. Ein freundlicher Umgang sorgt nicht nur für eine zufriedene Kundschaft, sondern erleichtert auch die Arbeit. Doch es kann auch immer mal wieder zu Konflikten mit Gästen kommen. Nutzen Sie daher die im Folgenden angebotenen Videos und Hinweise, sich und Ihre Beschäftigten auf solche Situationen vorzubereiten.

Deeskalationsstrategien bei schwieriger Kundschaft

In diesen beiden kurzen Videos erhalten Sie als Servicemitarbeitende Hinweise und Verhaltenstipps, wie Sie sich bei "einfachen" Konflikten mit der Kundschaft verhalten sollten:

Stufen der Eskalation

Dickes-Fell-Konzept

Da Konflikte üblicherweise einem bestimmten Muster beziehungsweise Ablauf (siehe "Stufen der Eskalation") folgen, sollten Sie Ihre Beschäftigten damit vertraut machen. Dadurch ist es ihnen möglich, zum richtigen Zeitpunkt einzugreifen und entgegenzuwirken. 
Unterstützen Sie Ihre Angestellten darin, eindeutig und selbstbewusst aufzutreten, ohne provokativ zu wirken. Wenn Sie die Stressresistenz in Ihrem Team stärken möchten, um Konfliktsituationen besser bewältigen zu können, machen Sie sich mit dem Dickes-Fell-Konzept vertraut.

Ziel des rechtzeitigen Eingreifens ist es, kritische Situationen professionell zu lösen. Dabei sind die folgenden Regeln zu beachten:

Vermeiden Sie es stets, Ihre Gegenüber: 

  • zu entmündigen,
  • unhöflich zu behandeln oder
  • zu bedrohen.

Deeskalationsstrategien in brenzligen Situationen

Was Sie tun sollten, wenn sich ein Konflikt mit der Kundschaft nicht so einfach lösen lässt, sehen Sie im folgenden Video. Hier sind typische Situationen, wie sie in Spielhallen und Wettbüros vorkommen können, dargestellt.

Konfliktbewältigungskompetenzen im Team trainieren

Machen Sie als Vorgesetzter oder Geschäftsführer Ihrem Team deutlich, dass Sie keine Belästigungen, Bedrohungen und Aggressionen der Kundschaft in Ihrem Betrieb dulden.

Fördern Sie deshalb gezielt die Konfliktbewältigungskompetenzen Ihrer Belegschaft beispielsweise, indem Sie regelmäßige Konfliktbewältigungsgespräche führen. Diese sind ideal, um problematische Situationen aus dem Arbeitsalltag anzusprechen und auszuwerten. Die fachliche Anleitung einer Trainerin beziehungsweise eines Trainers kann bei solchen Gesprächen eine große Hilfe sein.

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