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Kundencentren, mobile Fahrgastbetreuung

Kundencenter eines  Verkehrsunternehmens, Ansicht von der Tresenseite in Richtung Kunden

Im Personenverkehr steht für das Verkehrsunternehmen der Kunde / der Fahrgast im Mittelpunkt. Die Beschäftigten der Unternehmen haben oft direkten Kontakt zu den Kunden: sie informieren und beraten persönlich, sie verkaufen und kontrollieren Fahrscheine, bearbeiten Beschwerden, nehmen das erhöhte Beförderungsentgelt an.

Der Kundenkontakt findet sowohl in Kundenzentren als auch während des mobilen Fahrgastservices statt. Die Beschäftigten repräsentieren dann das Verkehrsunternehmen. In den meisten Fällen laufen die Kontakte problemlos ab, aber auch Konflikte und Übergriffe sind nicht ausgeschlossen.

Bei der Planung und Gestaltung von Kundenzentren muss einerseits berücksichtigt werden, dass ein Konfliktpotential besteht. Andererseits ist zu beachten, dass die Einrichtungen für den Kundendienst und die dort Beschäftigten das Unternehmen nach außen repräsentieren.

Neben der räumlichen Gestaltung der Arbeitsplätze bei der Raumgrößen, Beleuchtung, Klima, Ergonomie berücksichtigt werden, müssen die Beschäftigten auch vor Übergriffen durch Dritte geschützt werden.

Offen gestaltete Kundenzentren bieten potenziellen Tätern die Möglichkeit für Angriffe. Geschlossene Arbeitsplätze, zum Beispiel mit einer Scheibe zwischen Beschäftigten und Kunden, beeinträchtigen das Gespräch. Sie widersprechen zudem dem von Unternehmen häufig gewünschten Erscheinungsbild.

Werden in Kundenzentren offen gestaltete Arbeitsplätze geplant, sind weitere Maßnahmen zum Schutz der Beschäftigten nötig:

  • Arbeitsplätze mit vergrößertem Abstand zwischen Kunden und Beschäftigten, also großzügig anordnen
  • Gleiche Augenhöhe des Kunden und des Beschäftigten gewährleisten
  • Rückzugsmöglichkeiten für die Beschäftigten schaffen
  • Nebeneinander angeordnete Arbeitsplätze mit geschlossener Front stellen
  • Arbeitsplätze mit Notruftastern ausrüsten
  • Gleichzeitig mehrerer Arbeitsplätze besetzen - keine Alleinarbeit
  • Keine gewaltauslösenden oder als Werkzeug zur Gewalt verwendbaren Gegenstände am Arbeitsplatz aufbewahren

Können diese Voraussetzungen nicht erfüllt werden, zum Beispiel in kleinen Kundenzentren oder bei Einzelarbeitsplätzen, ist die geschlossene Gestaltung vorzuziehen.

Bei beiden Gestaltungsvarianten brauchen die Beschäftigten geeignete Verhaltensregeln und Anweisungen für den Umgang mit Kunden und insbesondere für den Fall der Eskalation. Hier bieten sich entsprechende Schulungen an, die auch bei der VBG genutzt werden können.

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