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Bereichsmenu Spielstätten

Was tun, wenn es brenzlig wird?

Ein Überfall mit Pistole

Umgang mit Kunden

Tipps zum Umgang mit Kundenkonflikten und zum Verhalten bei Überfällen

Ein freundlicher Umgang mit Kundinnen und Kunden sorgt nicht nur für eine zufriedene Stammkundschaft, sondern erleichtert auch Beschäftigten die Arbeit. Die Checkliste "Umgang mit Kunden" (siehe gelber Kasten) beinhaltet viele nützliche Hilfen und Tipps zu dieser Thematik. Wie Sie und Ihre Angestellten beispielsweise in einem Konflikt mit einem Gast reagieren oder bei einem Überfall handeln sollten, erfahren Sie in diesem Abschnitt. 


Konfliktbewältigungskompetenzen im Team trainieren

Für die Beschäftigten einer Spielstätte ist es wichtig zu wissen, wie sie Kundenkonflikten entgegensteuern und sie deeskalieren können. Machen Sie als Vorgesetzter oder Geschäftsführer Ihrem Team deutlich, dass Sie keine Belästigungen, Bedrohungen und Aggressionen im Betrieb dulden.

Fördern Sie deshalb gezielt die Konfliktbewältigungskompetenzen Ihrer Belegschaft zum Beispiel, indem Sie regelmäßige Konfliktbewältigungsgespräche führen. Diese sind ideal, um problematische Situationen aus dem Arbeitsalltag anzusprechen und auszuwerten. Die fachliche Anleitung einer Trainerin beziehungsweise eines Trainers kann bei solchen Gesprächen eine große Hilfe sein. In unserem Seminarangebot finden Sie spezielle Kurse zur Konfliktbewältigung mit Kundinnen und Kunden.

Stufen der Eskalation

Der schwierige Kunde

Dickes-Fell-Konzept

So bekommen Sie schwierige Kundschaft in den Griff

Wer im Vorfeld problematische Situationen erkennt und über das entsprechende Know-how verfügt, kann dafür sorgen, dass es erst gar nicht zum Konflikt kommt. Da alle Konflikte einem bestimmten Muster beziehungsweise Ablauf folgen (siehe dazu die Abbildung „Stufen der Eskalation“ gelber Kasten rechts), sollten Sie Ihre Beschäftigten mit diesem vertraut machen. Dann ist es ihnen möglich, zum richtigen Zeitpunkt einzugreifen und entgegenzuwirken. 

Ziel des rechtzeitigen Eingreifens ist es, die kritische Situation professionell zu lösen. Dabei sind die folgenden Regeln zu beachten:

Vermeiden Sie es stets, Ihr Gegenüber

  • zu entmündigen,
  • unhöflich zu behandeln oder
  • zu bedrohen.

Unterstützen Sie Ihre Angestellten darin, eindeutig und selbstbewusst aufzutreten, ohne provokativ zu wirken. In der Checkliste „Der schwierige Kunde“ (siehe gelber Kasten) finden Sie dazu zahlreiche Anregungen. Wenn Sie die Stressresistenz in Ihrem Team stärken möchten, um Konfliktsituationen besser bewältigen zu können, machen Sie sich mit dem Dickes-Fell-Konzept vertraut.





Faltblatt

Verhalten bei einem Überfall

Fahndungsblatt Nr. 1

Ihre Spielstätte auf Überfälle einstellen und vorbereiten

Trotz spezieller Vorsichtsmaßnahmen, die Überfälle auf Spielstätten verhindern sollen, lässt sich ein Restrisiko nicht komplett ausschließen. Kommt es dennoch zu einem Raubüberfall, ist es wichtig, darauf entsprechend reagieren zu können. Deswegen muss Ihr Betrieb auf so einen Ernstfall eingestellt und gut vorbereitet sein. Dies sollte auf zwei Ebenen erfolgen:

  • technisch und
  • organisatorisch.

Durch Schulungsmaßnahmen können Sie Ihr Personal auf angemessenes Verhalten bei Raubüberfällen vorbereiten. Damit vermeiden Sie, dass falsche Reaktionen Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter so eine gefährliche Situation eskalieren lassen.

Schaffen Sie außerdem Möglichkeiten, um Täterinnen beziehungsweise Täter möglichst schnell identifizieren und fassen zu können, indem Sie unter anderem die folgenden Maßnahmen ergreifen:

  • Die wichtigsten Verhaltensregeln für Ihre Angestellten sind:

    1. Der Schutz des Personals und der Kundschaft hat Vorrang vor dem Schutz von Geld und Sachen.

    2. Nach einem Raubüberfall sind alle Informationen zu sammeln, um Täter möglichst schnell identifizieren und fassen zu können.

  • Erstellen Sie die Arbeitsanweisung Verhalten bei einem Überfall (siehe gelber Kasten) und informieren Sie Ihre Belegschaft regelmäßig anhand dieser Arbeitsanweisung.
  • Legen Sie fest, wer nach dem Überfall zu informieren ist (Polizei, Unternehmer/in oder Vorgesetzte/r, gegebenenfalls Ärztin/Arzt oder Rettungswagen).
  • Bewahren Sie Fahndungsblätter in der Spielstätte an einem für Beschäftigte bekannten Ort auf. Diese sollten möglichst direkt nach einem Überfall sowohl von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, als auch von den anwesenden Kundinnen beziehungsweise Kunden (unabhängig voneinander) ausgefüllt werden.
  • Um eine spezielle Betreuung nach Überfällen zu gewährleisten, ist es ratsam mindestens eine Person aus Ihrem Team als „Erstbetreuer/in nach Überfällen“ auszubilden. Diese bietet der beziehungsweise dem Betroffenen Fürsorge und Zuwendung an und bringt sie beziehungsweise ihn nach Hause.

Unfallanzeige auf dem Postweg senden

Wie Sie Ihre Beschäftigten dabei unterstützen können, ein Überfall-Trauma zu bewältigen

Überfälle sind einschneidende Ereignisse, die bei den Betroffenen meist einen schockartigen Zustand bewirken. Als Folge treten häufig Angst, Selbstzweifel, Schlafstörungen, starke Wut, Niedergeschlagenheit oder andere Probleme auf. Bei den meisten Betroffenen gehen diese seelischen Auswirkungen nach wenigen Tagen zurück. Trotzdem ist es stets hilfreich, betroffene Beschäftigte bei der Verarbeitung und Bewältigung des Erlebten zu unterstützen:

  • Überlegen Sie gemeinsam mit den Betroffenen, wie sie in der belastenden Phase nach dem Überfall eingesetzt werden wollen und können. Möglichkeiten wären in dem Fall zum Beispiel eine Doppelbesetzung für gewisse Zeit, oder vorläufig nur Tagschichten zu übernehmen.
  • Nimmt die beziehungsweise der Angestellte aufgrund körperlicher Verletzungen medizinische Hilfe in Anspruch, sind seelische Symptome der Ärztin oder den Arzt gegenüber unbedingt zu erwähnen.
  • Auch wenn ausschließlich erlebnisbedingte seelische Symptome vorliegen, kann ärztliche Hilfe in Anspruch genommen werden – zum Beispiel bei der/dem zuständigen Betriebsarzt/-ärztin, Hausarzt/-ärztin oder einer/einem Facharzt/-ärztin.
  • Senden Sie auch bei rein seelischen Symptomen eine Unfallanzeige (siehe gelber Kasten) an die VBG. Bei Bedarf vermitteln wir Ihnen gerne eine geeignete fachliche Betreuung (zum Beispiel durch Psychotraumatologen/-innen) und kommen für die Kosten auf.

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